套餐降级变升级 运营商客服让消费者变成“侦探”？

套餐降级变升级增值项目凭空现

运营商客服让消费者变成“侦探”？

套餐明明降级却被“升级”

案例二

“送”的光猫怎么又要钱了

近日，有用户反映在营业厅办理退订宽带业务时，营业厅要求退回光猫，消费者以为的“赠送”变成了“租用”，如找不到就需要赔偿200元。

在一些二手平台，甚至出现了专门为了退回给营业厅而售卖的光猫、机顶盒等，售价十分便宜。商家称，这些商品都是坏的，自用不能使用，但是拿去退网则“保证没有问题”。

律师：运营商应避免模糊话术

运营商应在宣传和办理套餐时，明确告知用户优惠期限、后续收费标准、套餐内容等，避免模糊话术。在办理业务时，运营商应明确告知用户设备(如光猫)是租用还是赠送，并书面确认用户的知情和同意。同时，运营商应加强客服人员的培训，确保其能够准确、清晰地传达信息，避免误导用户。

什么是客服应该做的

当手机成为现代生活的必需品，运营商套餐却悄然织就一张收费密网。从“莫名出现”的音乐彩铃扣费，到宽带退订时冒出的“光猫赔偿金”，消费者在享受通讯便利的同时，不得不与隐蔽扣费、文字游戏和维权困局持续缠斗。

这种现实背后，是知情权被稀释的无奈，也是商业契约精神的褪色。

在当下的市场，消费体验早已不仅仅局限于商品本身，而是延伸到商家和平台提供的服务之中。客服的本质，是连接消费者与商家的重要桥梁。然而，这座桥梁却常常出现“断桥”现象：产品出现问题找客服，时常碰到客服的“软钉子”；更有遇到问题踢皮球的平台客服，让消费者在不同商家的客服之间来回碰壁；还有的机构客服甚至就是消费陷阱出现的源头之一。

客服的存在，应该是商家和消费者之间解决问题的利器，而不是消费者维权的“拦路虎”；客服的工作，应该是连接消费者和商家的重要一环，而不应该把“解决问题”变成“敷衍”。

统筹/余美英