精准对接群众需求规范高效便民服务

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该平台通过“云端互动、分级响应、高效办理”的模式，精准对接群众需求，有效解决社保领域的疑难问题，成为全省群众获取社保政策、办理业务、反馈意见的“一站式”服务窗口。自2月12日运行以来，平台累计受理留言咨询143条，办结率达100%，群众满意度超99.5%，极大缓解了传统热线电话及线下窗口的咨询压力，全省社保类诉求量较同期下降30%，切实将便民服务落到实处。

聚焦便民利民，搭建高效沟通桥梁

兰州市民张女士通过平台咨询异地养老保险转移问题，次日便收到详细的操作指引和所需材料清单，她感慨道：“以前跑社保大厅要排队，现在动动手指就能解决问题，太方便了！”

社会保障事关千家万户，为破解政策解读不清、业务办理流程复杂、诉求反馈渠道不畅等问题，甘肃省社保中心立足数字化转型，依托微信公众号搭建“甘”心社保·“肃”求即办——甘肃社保网上留言平台，实现“政策咨询—业务指导—意见反馈”全流程线上服务。群众只需关注“甘肃社保”微信公众号，点击菜单栏中的“留言”入口，即可随时随地提交问题，社保部门承诺“咨询类留言3个工作日办结、办理类留言5个工作日办结”，真正让数据多跑路、群众少跑腿。

健全运行机制，确保服务规范高效

为确保平台运行规范有序，甘肃省社保中心同步出台《在线留言咨询平台事项办理规程（试行）》，明确“属地管理、分级负责”原则，构建省、市、县三级联动机制。首先，精准分流，责任到人。平台后台系统自动识别留言内容，按业务类别和属地划分，即时分发至对应层级社保部门。例如，涉及养老保险政策的问题由省社保中心业务处室直接答复，而具体业务办理则由市县经办机构跟进处理，避免推诿扯皮。其次，严格审核，专业答复。所有回复内容须经业务处室负责人审核，重大事项还需分管领导把关，确保答复依法依规、客观严谨。

运行以来，平台未发生一起因答复错误引发的投诉，专业性和权威性获群众高度认可，最终实现动态追踪、闭环管理。针对复杂问题，平台要求承办部门制定阶段性处理计划，定期向群众反馈进展。陇南市某企业员工反映工伤保险待遇申领延迟问题，当地社保机构迅速协调多部门核查，并在5日内完成待遇补发，同时通过平台向留言人同步处理结果，实现“事事有回音、件件有着落”。

多维功能覆盖，打造便民服务新标杆

平台以“实用性、便捷性、互动性”为核心，设置三大功能模块，全面满足群众需求。

政策咨询“零距离”，涵盖养老保险、失业保险、工伤保险等高频政策问答，通过通俗化解读，帮助群众“看得懂、用得上”。

业务办理“全指导”，针对参保登记、待遇申领、关系转移等复杂业务，提供分步骤操作指南和材料模板下载，大幅降低办事门槛。

意见反馈“直通车”，广泛征集群众对社保服务的建议，试运行期间已采纳合理化建议27条，包括优化线上缴费流程、增设智能客服等，推动服务持续升级。

同时，平台引入智能语义分析功能，可自动识别留言关键词并推荐相似问题解答，减少重复咨询，群众可实时查询留言处理进度，避免“石沉大海”的焦虑。

减负增效显著，构建智慧社保新格局

定西市社保中心工作人员小王表示，过去接电话接到嗓子哑，现在通过平台分流，大家能更专注地研究政策细节，回复质量也提高了。数据显示，试运行期间，全省12333社保热线接听量下降40%，线下窗口排队时长缩短50%，群众诉求逐步向线上集约化转移。平台上线后，传统服务渠道压力得到明显缓解。这一变化，让社保工作人员能将更多精力投入疑难问题处理和服务质量优化中，形成良性循环。

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