网约房货不对板?智慧监管上把"锁"

重庆渝中区探索解决网约房货不对板、纠纷多发等问题

智慧监管给网约房装上“安全锁”(基层治理新实践)

作为新兴住宿业态，网约房近年来日益火爆，令人喜忧参半——

通过互联网平台发布房源、接受预订、提供住宿服务的网约房，分布在网红景点周边公寓、居民楼里，可以在线选房，双方无需见面，通过密码即可开锁入住；同时，网约房也存在房源良莠不齐、行业规范缺失等问题，矛盾纠纷高发，存在治安隐患。

重庆市渝中区旅游资源富集，辖区内有解放碑、洪崖洞、朝天门等热门景点。仅今年春节假期，渝中区就接待游客1036.4万人次，同比增长11.71%，网约房行业也随之红火起来。据统计，区内分布着网约房1.6万余间、网约房经营主体1600余家、从业人员6000余人，市场经营规模达数亿元。渝中区以地方政府规范性文件的形式，出台了《重庆市渝中区网约房管理试行办法》(以下简称《管理办法》)，依托大数据、物联网等手段，积极探索网约房智慧监管改革，形成了数字赋能、多部门协同的管理新机制。

监管方——

从“九龙治水”到一个场景协同治理服务

“房东在网上挂的房间图片，和我们实际入住的根本不一样！”前段时间，渝中区公安分局南纪门派出所民警李昀昊接到游客的求助，该游客预订了网约房，入住时发现货不对板，进而产生了矛盾纠纷。

“这件事发生在熊猫公馆公寓楼，距离解放碑商圈步行只需要10分钟，网约房预订火爆。”李昀昊挠挠头，“楼里920套住宅有850多套搞起了民宿，经营主体就有52家，管理难度很大。”

与传统的旅店业不同，新兴的网约房不具备特种行业许可条件，房源分散、线上经营。货不对板、临时涨价、一房多租……围绕网约房产生的旅游投诉、消费纠纷、治安隐患等一系列问题，往往需要多部门联动处置，属于典型的“九龙治水”难题。“如果仅出台部门管理办法，起不到系统治理的作用。”渝中区法学会专职副会长冯岭做了番调研，“新业态提出新考验，没有现成的经验可以借鉴，需要创新手段、统筹施策。”

渝中区以《管理办法》为牵引，打造了“网约房管理”应用场景。《管理办法》明确了公安作为网约房管理工作的主管部门，细化了商务、市场监管、住建、消防、文旅、卫健、街道等各相关方的监管职责，规范了网约房经营主体、网约房平台公司的准入标准和行业责任，并运用数字化手段，建立“一房一码”动态积分管理机制，规范网约房线上报备、复核、赋码、监管、退出等全流程机制。

“截至目前，全区已在线上发放房源码1.3万余个，实现了网约房管理底数清晰。”渝中区公安分局副局长蔡小龙介绍。“我们通过数据归集、信息共享，实现多部门齐抓共管，确保网约房管理有规可依、权责清晰。”渝中区数字化城市运行和治理中心主任陈大斌说。

经营主体——

受积分制约束，有违规行为将被扣分直至下架

打开手机，登录重庆政务服务平台“渝快办”APP，李芝林熟练地操作着网约房报备程序。

他是渝中区的一名网约房经营者，手里有50多套房源，“从事这行已经6年了，准备扩大经营。”李芝林说。

提交营业执照、身份证明、经营场所产权证明或租赁协议、经营场所平面图、安全设施配备情况、从业人员名单及健康合格证明等基础信息……10日内，经相关部门线上及现场复核后，李芝林就能领取到房源码。

以往经营网约房，经营者只需自主挂靠互联网平台，填写经营的网约房地址、图片等信息即可，无需相关部门审核，而这样的方式容易让一些商家利用“网图”进行虚假宣传。蔡小龙说：“房源码相当于网约房的‘身份证’，《管理办法》明确，由渝中区公安分局实行网约房编码管理，在各网约房平台确保房源码的唯一性。”

蔡小龙介绍，网约房经营者在各大平台上架房源时必须提供房源码，平台公司同时对房源码进行有效性核验，没有房源码或房源码失效的经营者无法在平台发布房源。在网约房经营过程中，同时采取积分制管理，房源码默认积分10分，当经营者产生违规行为时，由职能部门对网约房进行扣减积分，积分小于6分时，将会对网约房进行强制下架整改处理。

广东游客李先生在网上预订了渝中区恒大云邸的一间民宿，在“畅住助手”小程序中进行实名认证后，刷身份证便能顺利开锁入住。渝中区推广使用安全智能门锁，并开发了“畅住助手”小程序，将网约房入住流程由原来的“经营者为住客登记”变成了“住客自行规范登记”，有效解决“前台缺失”等问题。目前，渝中区网约房安全智能门锁的普及率已达到74.83%。

小区居民——

投诉有渠道，问题纠纷解决更高效

“小区里的网约房数量不少，来来往往的游客也很多，相比之前，明显感觉网约房经营管理更规范了，居民们与网约房经营者之间的纠纷少了。”熊猫公馆居民侯秀华告诉记者。

为更好对网约房行业进行规范管理，渝中区公安分局充分利用“渝快办”和“畅住助手”小程序收集小区业主、住客反映的投诉争端、矛盾纠纷信息，投诉意见自动流转至住建、文旅、市场监管等相关部门，以便快速协同处置。同时，成立由社区民警、街道人员、物业公司、业主、网约房经营者等各方参与组成的网约房行业自治联盟，制定《经营自律公约》，形成“部门监管+行业自治”管理机制。

渝中区公安分局相关负责人介绍，《管理办法》实施3个多月来，网约房相关警情同比下降了33.8%。接下来，在不断规范管理的同时，渝中区还将通过数字化手段积极带动新业态发展，依托“畅住助手”小程序为住客开发、推送个性化吃喝玩游购娱服务信息，为地方旅游经济发展引流赋能。

本报记者姜峰

《人民日报》(2025年03月26日11版)