破题金融“黑灰产”乱象：招行信用卡助力构建理性维权新局面

可以看出，历经二十余年的发展变迁，如今信用卡已像“氧气”一样自然地存在于人们的日常生活中，与国民消费紧密关联、同频共振。也正因此，当外部环境不确定性持续增强、居民偿债能力发生波动，信用卡行业也率先承担起相应的责任。

据观察，近年来多家银行信用卡机构积极响应政策号召，通过延期还款、息费减免等一系列举措，向真正有需要的消费者提供金融支持。

然而，消费者合理的协商还款需求，却被不法分子恶意利用——“非法代理维权”黑灰产大肆歪曲国家政策导向，谎称可以“修复征信”“停息挂账”，实则教唆消费者大搞伪造证明、纠缠闹访、恶意投诉等所谓“谈判技巧”。不仅侵害消费者隐私和财产安全，更破坏正常的权益保护途径，严重扰乱金融市场秩序。

为保护金融消费者权益不受“黑灰产”侵害，近年来打击“黑灰产”已经成为金融领域的关键词，上至监管、法院、公安，下到银行、保险机构纷纷出手，齐心协力破题金融“黑灰产”乱象。

一、协同发力，保护消费者权益

一方面，业界一直在围绕打击“黑灰产”开展广泛的讨论与不懈的努力。

2020年，最高人民法院、国家发展和改革委员会联合发布《关于为新时代加快完善社会主义市场经济体制提供司法服务和保障的意见》；2023年1月，最高人民法院明确表示对于“债闹”等反催收“黑产”依法查明事实，准确定罪量刑；2024年4月，中国人民银行修订发布《征信投诉办理规程》，特别针对提供虚假材料、冒名投诉或隐瞒代理关系等情形增加了终止办理条款，引导消费者依法合规维权……

另一方面，多家金融机构也在整治金融“黑灰产”的“战役”中，不断秣马厉兵、警银联合开展打击工作。据悉，2024年全年，招行信用卡针对非法职业代理投诉刑事立案20起，行政立案8起，助力捣毁多个“辐射全国”的金融“黑灰产”组织。

警方发现，这家所谓的“公司”实际上只是一个“夫妻档”，部分销售人员甚至仅有小学学历。他们惯用的伎俩就是通过设置呼叫转移制造不被催收的假象、通过虚假证明骗取客户信任，但实际上完全无法帮助客户有效协商，客户不仅手续费打了水漂，征信情况也可能进一步恶化。

二、修炼“内功”，构建金融消保长效机制

专家指出，打击金融“黑灰产”是一项长期性、系统化工程，与保护金融消费者权益息息相关。外部来看，多方合力自然有助于全方位压降“黑灰产”生存空间；但若要长期、有效维护消费者合法权益，也需要金融机构锤炼“内功”，从“源头”承担起应有的责任。

据了解，招行信用卡早在2008年就率行业之先系统性推进消费者权益保护工作，从根源保障信用卡消保的溯源治理，以客户为中心、为客户创造价值，加快推动经营视角向客户视角转变。

2023年初，招商银行在战略层面提出“价值银行”的理念，其内涵与践行消费者权益保护的底层逻辑高度契合。针对消费者通过正规渠道反馈的真实问题，招行信用卡直面短板，积极维护客户的合法权益、支持客户的合理诉求，如今已构建起包括重点基础建设改善项目、客户旅程改善专案、“VOC客户之声”等一系列方案在内的全流程“溯源治理”机制，从根本上预防问题。

此外，招行信用卡还积极探索纾困体系并投身实践，持续践行金融工作的政治性、人民性。例如，对于有还款意愿但能力不足的消费者，组建专项协商团队，帮助客户制定科学化债务管理方案。

三、众人划桨，探索纾困新路径

当然，打击金融黑灰产，推动金融消费者保护绝非一劳永逸。一如信用卡自身也在服务消费者的过程中不断“进化”，金融消费者权益保护也是一个漫长革新的过程。

在《哈佛商业评论》专访中，招行信用卡相关负责人曾表示，“信用卡是金融行业政治性和人民性的重要体现。而我们从业人员和企业要加上专业性，以专业的方式来解决这类问题。”比如，在充分理解债务问题是经济波动带来的正常现象的基础上，推动政府监管部门、社会各方力量共同构建一种现代性的协商方案，为消费者带来更加切实的保障。

如何让“债务纾困”体系平稳落地、有效运行？对此招行信用卡也提出一些构想：

比如，提升调解组织效能：机制层面，借鉴境外经验明确调解作为纠纷化解前置程序的法律地位，建立调解结果司法确认快速通道；系统层面，整合调解、仲裁、公证相关多元主体，众人划桨打造全国联动的“一站式”解纷平台；能力层面，建立调解组织评级制度，实施典型案例全国推广计划。不仅有助于真正的消费者以更高效的方式维护自身权益，也可以高效化解金融纠纷，有效节省行政、司法资源。